新消法讓車主維權(quán)挺起腰桿 退換車難度降低

今年的315，將給中國的消費者，特別是汽車消費者一個驚喜。因為，3月15日，中國新的《消費者權(quán)益保護法》將正式實施。

雖然許多消費者維權(quán)機構(gòu)以及法律人士將新的《消費者權(quán)益保護法》的關(guān)注點更多放到了網(wǎng)上購貨可七天退換、遭遇消費欺詐可獲得3倍賠償、經(jīng)營者不得泄露消費者信息等等方面，但是，新的《消費者權(quán)益保護法》中關(guān)于舉證責任倒置的規(guī)定才是對汽車消費者最具有實質(zhì)意義的改變。

汽車不同于其它商品，比如手機、電視，乃至冰箱，手機雖然是經(jīng)常被消費者攜帶出行，但是手機的整個結(jié)構(gòu)相對簡單，而電視、冰箱雖然體積相對較大，但是這些商品并不移動使用，因此，這些商品出現(xiàn)問題之后，相對容易判定責任歸屬。

汽車則不同，汽車的體積龐大，零部件構(gòu)成復(fù)雜且數(shù)量龐大，而且，汽車是消費者在移動中使用，因此，汽車一旦出現(xiàn)問題，責任歸屬的判定就存在很大難度。

同時，作為汽車消費者，雖然每天在使用，但是對于汽車產(chǎn)品的了解程度與廠商相比要差之千里。另外，絕大多數(shù)的汽車消費者也并不是從事汽車行業(yè)的工作，對于相關(guān)的政策、法律法規(guī)、以及相關(guān)機構(gòu)也欠缺了解。

在這種情況下，一旦汽車產(chǎn)品出現(xiàn)問題，雖然汽車消費者能夠第一時間內(nèi)感知到，但是卻很難拿出有力的證據(jù)來證明產(chǎn)品問題的責任是該由自己還是該由廠商負責？

汽車產(chǎn)品問題的責任歸屬，消費者在第一時間往往需要由廠商來做出判斷，如果消費者懷疑廠商的結(jié)論，可以尋求相關(guān)檢測機構(gòu)的幫助。但是這種尋求幫助的方式，不僅僅費時費力，還費財。

因此，完全處于弱勢的汽車消費者，要想在汽車產(chǎn)品質(zhì)量糾紛中，一旦遭遇到不同的廠商的意見，在獲得支持自己有力的證據(jù)方面有很大的難度。

當然，消費者可以尋求最終的法律手段，但是法院的審批需要講究證據(jù)，按照以往“誰主張、誰舉證“的原則，汽車消費者就需要拿出證據(jù)，能夠證明廠商在產(chǎn)品質(zhì)量問題方面負有責任。而證據(jù)的搜集本身就是汽車消費者的一大障礙。

舉證責任倒置

不過，新的《消費者權(quán)益保護法》對汽車消費者在舉證方面的困難，提供了有力的法律保障。新修改的《消費者權(quán)益保護法》第23條新增一款法律規(guī)定：經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任。

這條法律規(guī)定的意義在哪里呢？就是說，如果汽車消費者在使用汽車之后6個月之內(nèi)發(fā)生了產(chǎn)品品質(zhì)問題，就可以要求廠商給予維修、賠償?shù)?。如果廠商不認可消費者的意見，就必須自己尋求具有權(quán)威性的法律證據(jù)，來證明該產(chǎn)品品質(zhì)問題是由消費者而不是廠商自己造成。

假如廠商不能拿出對自己有利的證據(jù)，那么廠商就必須按照相關(guān)的法律規(guī)定給汽車消費者以維修或者賠償?shù)妊a償措施。

顯然，這對于汽車消費者來說是一大利好，消費者只需要指出自己的汽車產(chǎn)品存在問題，其它一切就都交給廠商去應(yīng)對了。如果廠商不正面回應(yīng)，消費者就可以大膽地向法院尋求法律手段解決問題。如果廠商拿不出有利于自己的證據(jù)，那么廠商就必然處于敗局。

維權(quán)路仍存障礙

不過，汽車消費者也不要因此而覺著未來維權(quán)之路就萬事大吉，因為這種舉證責任倒置的責任是有時間限定。就是說，只要消費者購買的汽車產(chǎn)品超過了6個月，哪怕是超過了一天，消費者再發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題去找廠商理論的話，就必須自己尋求證據(jù)支持了。

其實，隨著汽車廠商生產(chǎn)制造技術(shù)不斷提高，以及管理體系日漸成熟，汽車產(chǎn)品在6個月內(nèi)出現(xiàn)重大問題的情況應(yīng)該并不多見，特別是關(guān)鍵零部件一般很少會在這么短的時間內(nèi)發(fā)生問題。

目前，許多廠商給予自己消費者的產(chǎn)品保修期限也比較長，消費者面對汽車廠商給予的各種保修措施，一定不能疏忽大意，特別是要注意各種隱性質(zhì)量問題的存在，以及時在法律規(guī)定的時間內(nèi)提出訴求，以獲得法律舉證責任倒置的保護。

而且，即使在6個月內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，也不是全部都能夠獲得廠商的賠償，如果這些質(zhì)量問題是由于消費者自己使用過程中因為自己的問題造成的，那么廠商就會提出責任歸屬應(yīng)該為消費者負責的證據(jù)。這種情況下，消費者不僅僅不會獲得產(chǎn)品本身的免費維修或者賠償，而且還需要自己負責相關(guān)的費用，比如訴訟費。

其實，對于汽車這種大型的耐用消費品，其舉證責任倒置的適用期限應(yīng)該與其它耐用消費品有所區(qū)別，應(yīng)該適用更長的適用期限，比如一年。

當然，所有這一切都是建立在消費者與廠商的利益對立基礎(chǔ)之上。如果要徹底讓汽車消費者的權(quán)益得到保護，就必須從更多的方面入手，其中提高企業(yè)的消費者第一的服務(wù)意識是最根本的措施。

當然，提高企業(yè)的消費者第一的意識不是喊一句口號就能夠達到目的。市場競爭的激烈程度將是逼迫汽車企業(yè)主動提高這種意識的基礎(chǔ)，而相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)對于汽車企業(yè)故意漠視消費者權(quán)益的行為的處罰將是汽車企業(yè)被動提高這種意識的有力約束。

昨日，省消費者委員會發(fā)布2013年消費者投訴分析報告，并公布十大消費維權(quán)典型案例，其中汽車退換維權(quán)占據(jù)三席。

去年10月，武漢消費者張先生投訴，他于7月在武漢世紀滬通店購買了大眾途觀1.4T藍驅(qū)家用轎車，不到5天該車出現(xiàn)制動助力系統(tǒng)失效的故障代碼等問題。經(jīng)廠家和4S店維修，故障無法排除。經(jīng)過協(xié)調(diào)，張先生獲得全額退款，并獲得務(wù)工費、交通費等6000元補償。

另外兩個案例分別是，奧迪Q7汽車方向盤抖動，4S店全額退款給消費者萬某；梅賽德斯奔馳轎車發(fā)動機抖動不能正常工作，汽車銷售公司為消費者更換同型號轎車。

省消委投訴監(jiān)督部主任蔡浩說，去年10月1日汽車“三包”規(guī)定實施以來，汽車投訴更加集中。發(fā)布這三個案例，目的是提醒消費者，按照“三包”規(guī)定，汽車不僅可以修，還可以退換。

去年12月，省質(zhì)監(jiān)局成立省家用汽車“三包”責任爭議第三方調(diào)解中心。該中心有關(guān)負責人表示，臨近“3·15”，接到的投訴明顯增加。目前，100多件投訴中，40%可以適用“三包”規(guī)定，另外60%是在“三包”實施之前購買的車輛，一般建議爭議雙方參照“三包”規(guī)定解決問題。

“在汽車‘三包’出臺之前，消委按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權(quán)益保護法》也曾協(xié)調(diào)過退換車輛，但效率低下、成功率低?！辈毯普f，“去年10月三包規(guī)定實施后，協(xié)調(diào)效率明顯提高，消費者退換汽車的案例也增多。”

武漢康順華馳汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理鐘志軍表示，汽車“三包”對經(jīng)銷商和消費者都有利，因為換車和退車有法可依，可避免雙方爭執(zhí)。作為汽車銷售經(jīng)營者，嚴格執(zhí)行三包規(guī)定，也有利于提升客戶滿意度，維護自身利益。