質(zhì)檢總局試水非中規(guī)車三包險

《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)至今已實施一周年，一年來，中國的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達(dá)到了5735個，同時提供三包服務(wù)的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達(dá)到37010家。同時，裁定三包爭議的技術(shù)隊伍也不斷充實，國家質(zhì)檢總局已經(jīng)組成了27人的專家委員會，在地方層面，從29000名汽車專家里也遴選了4600名技術(shù)人士來提供解決三包爭議的服務(wù)。

　　不過，目前我國汽車流通領(lǐng)域仍然存在服務(wù)不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。在此背景下，汽車售后服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)的制定，不但將推動“汽車三包”政策更好地執(zhí)行，而且將規(guī)范日益擴(kuò)大的售后服務(wù)市場。

　　在三包實施一年后，時值國內(nèi)各行業(yè)反壟斷調(diào)查不斷深入和《汽車品牌銷售管理辦法》加緊修訂之際，國家質(zhì)檢總局也醞釀將平行進(jìn)口車輛納入汽車三包范疇，以杜絕違反三包規(guī)定的事件發(fā)生。

　　來自中國汽車流通協(xié)會汽車工作委員會的統(tǒng)計顯示，2013年我國非中規(guī)車進(jìn)口量約為8.3萬輛。盡管這一數(shù)字僅占國內(nèi)進(jìn)口車總量的8%，但是進(jìn)口金額卻占進(jìn)口車總金額的12%。而高居不下的投訴率，也引發(fā)了相關(guān)部門的高度關(guān)注。

　　“從我們監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，近兩年消費(fèi)者對進(jìn)口改裝車(非中規(guī)車的一部分)的投訴率居高不下，約為33%左右，投訴的重點(diǎn)主要在售后領(lǐng)域。”日前，在“平行貿(mào)易進(jìn)口車規(guī)范發(fā)展論壇”上，國家質(zhì)量檢驗檢疫總局(以下簡稱國家質(zhì)檢總局)質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長巫小波表示。

　　“未來，對于平行進(jìn)口模式進(jìn)口的車輛，對于三包有效期和保修期都將有統(tǒng)一要求，同時統(tǒng)一三包憑證和建全三包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在后續(xù)監(jiān)管過程中，如果發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商沒有履行三包相關(guān)責(zé)任，我們會將其列入黑名單。建立黑名單后，對于經(jīng)營商經(jīng)營的3C證書等檢驗證件，我們會嚴(yán)加檢驗，并加大執(zhí)法力度?！蔽仔〔ū硎?。

　　這或許意味著，以平行進(jìn)口模式進(jìn)口的非中規(guī)車輛，將成為國內(nèi)三包責(zé)任險的試點(diǎn)領(lǐng)域，而未來信托保險商建立的社會服務(wù)體系也將在汽車消費(fèi)領(lǐng)域逐漸出現(xiàn)。

　　三包備案制基本覆蓋所有車型/

　　國家質(zhì)檢總局認(rèn)為，平行貿(mào)易進(jìn)口車缺乏完善的售后服務(wù)體系。“目前在品牌銷售管理模式下，已經(jīng)有37010家4S店在提供三包服務(wù)了，但是這個模式?jīng)]有開放給平行貿(mào)易進(jìn)口車。”巫小波表示。

　　國家質(zhì)檢總局在進(jìn)行市場調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)一些經(jīng)銷商采取多種方式規(guī)避三包責(zé)任，比如以向消費(fèi)者大幅讓利來簽訂免責(zé)條款，或只針對部分零部件承擔(dān)部分三包責(zé)任等。對此，巫小波表示，“這在目前實施的汽車三包規(guī)定中，都是違法行為?！?/P>

　　“中國的汽車三包政策雖然只是一項部門規(guī)章，但是從其規(guī)定的包修期限等內(nèi)容來看，并不低于美國的‘檸檬法’?！蔽仔〔ū硎?，“美國的 ‘檸檬法’基本上以各州為主體，各州擔(dān)保的期限時間不同，基本上是16~24個月，里程是2500~3000公里，而中國三包法規(guī)有效期是兩年5萬公里和三年6萬公里。因此，從期限和里程上看，中國三包法規(guī)并不亞于美國的‘檸檬法’?！?/P>

　　去年10月1日，被稱為汽車三包的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實施后，這一年中，國家質(zhì)檢總局通過收集質(zhì)量投訴的案例數(shù)量發(fā)現(xiàn)，關(guān)于汽車投訴的數(shù)量并沒有像此前預(yù)想的那樣“爆發(fā)式增長”。

　　相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，國家質(zhì)檢總局共收到消費(fèi)者投訴4132起，數(shù)量上有所下降，部分汽車企業(yè)在汽車質(zhì)量方面的索賠金額及數(shù)量也呈現(xiàn)下降趨勢。而此前，對于汽車這種大宗消費(fèi)品，有關(guān)質(zhì)量問題、霸王條款投訴等問題而導(dǎo)致的過激維權(quán)事件時有發(fā)生。而在實施三包后，國家質(zhì)檢總局監(jiān)測稱，并未發(fā)生一起惡性群體維權(quán)事件。

　　“出現(xiàn)退換車的情況更是極少，這出乎我們的預(yù)料，說明我國整體汽車質(zhì)量水平正在明顯提升。”巫小波說。

　　另外，據(jù)巫小波介紹，截至今年9月24日，中國的160家汽車生產(chǎn)商提供三包備案的車型達(dá)到了5735個車型，同時提供三包服務(wù)的4S店備案數(shù)量已經(jīng)達(dá)到37010家。

　　“汽車三包涉及的每一個車型的三包信息非常及時準(zhǔn)確，大家都可以登錄總局的汽車三包網(wǎng)查詢，每種車型都有。”巫小波表示。

　　此前，在消費(fèi)者與經(jīng)銷商產(chǎn)生汽車三包爭議時，經(jīng)銷商經(jīng)常消極處理，甚至以提供檢驗報告為理由進(jìn)行推諉，也有經(jīng)銷商直接把質(zhì)量問題推給生產(chǎn)商，這些行為都增加了消費(fèi)者的維權(quán)難度。因此，三包爭議小組成為各地消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的重要技術(shù)支持。

　　“目前三包(投訴)處理比較有效也比較有序，源于生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營者不斷改善管理?！蔽仔〔ㄅe例稱，“我調(diào)研過一家汽車企業(yè)，它從三包投訴一個車型里梳理出八種類別的零部件，隨后進(jìn)行了700項改造，系統(tǒng)提高了產(chǎn)品的可靠性和零部件的穩(wěn)定性。

　　“這是(實施)三包帶來的改變。”巫小波認(rèn)為，從售后服務(wù)領(lǐng)域來看，不少售后企業(yè)也在完善售后的流程，包括加大對售后的支持力度、人員培訓(xùn)，以及增加三包運(yùn)營管理的能力。

　　三包責(zé)任險欲解非中規(guī)車售后難題/

　　不過，在三包工作不斷推進(jìn)的同時，質(zhì)檢總局方面認(rèn)為，經(jīng)銷商推諉三包責(zé)任的情況仍然明顯存在。

　　對此，巫小波表示，“運(yùn)用保險模式，讓保險商利用其網(wǎng)絡(luò)為汽車經(jīng)銷商提供售后保障，是一件非常好的事情。”

　　在他看來，經(jīng)銷商與保險商的合作，將對現(xiàn)行汽車三包法規(guī)的實施進(jìn)行補(bǔ)充。巫小波認(rèn)為，有些車商尤其是一些平行進(jìn)口車輛的汽車品牌，目前尚沒有建立全國范圍內(nèi)的售后服務(wù)體系，因此消費(fèi)者在三包期內(nèi)遇到車輛維修等問題時，往往沒有辦法解決。而推行汽車三包責(zé)任保險的方案，是將售后服務(wù)的風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁保險公司，利用各保險公司遍布全國的汽車售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，這樣能有效地為顧客提供便利服務(wù)。

　　“三包責(zé)任保險的范圍包括兩類條件，一是載客量9座以內(nèi)的車輛，二是不具備提供全國銷售范圍的車輛?！蔽仔〔ū硎?，今年5月份質(zhì)檢總局聯(lián)合保監(jiān)會啟動三包責(zé)任保險的調(diào)研，而該保險的投保對象也將從進(jìn)口車尤其是平行進(jìn)口模式引入的車輛先入手。

　　“按照規(guī)定，三包有效期是累計修理超過35天，但有的進(jìn)口車一個零部件就要等上一個月，這種情況質(zhì)檢總局并不是沒有關(guān)注到。我們給進(jìn)口車的經(jīng)銷商，特別是平行進(jìn)口車商一年的時間來準(zhǔn)備，現(xiàn)在包括天津在內(nèi)的幾個進(jìn)口車銷售區(qū)已經(jīng)在嘗試通過保險的模式解決三包問題，我們認(rèn)為這個模式值得推廣?！蔽仔〔ㄕf。

　　9月25日，北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場與中國人保財險公司簽署了一份戰(zhàn)略合作協(xié)議，對于經(jīng)營的非中規(guī)車提供車輛維修等擔(dān)保服務(wù)。

　　“我們將模仿4S店與主機(jī)廠的合作方式，先與全國汽車維修廠簽訂合作協(xié)議，如果投保的經(jīng)銷商產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者只要撥打理賠電話，我們就會指定修理廠維修車輛，處理售后的維修和經(jīng)濟(jì)賠償問題?！敝袊吮Ｘ旊U總公司責(zé)任保險部部長趙旭向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者介紹說。

　　據(jù)趙旭介紹，今后與人保公司合作的進(jìn)口車經(jīng)銷商，將先與人保簽署保險協(xié)議，人保將會為該進(jìn)口商發(fā)放三包憑證；而車主購車后，將獲取三包憑證，在網(wǎng)上激活后，生成保單號，并在質(zhì)檢總局進(jìn)行信息備案。

　　人保推出的這一服務(wù)方案，也引起了不少平行進(jìn)口貿(mào)易商的關(guān)注?！睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者在當(dāng)日簽約活動上看到，來自福州、天津等地的經(jīng)銷商對這一保險方案興趣濃厚。

　　“保險的目的是通過運(yùn)用這樣的模式去建立一個完整的售后服務(wù)，能夠讓中國的消費(fèi)者真正享受到跟其他汽車一樣的三包?！蔽仔〔ū硎?，“質(zhì)檢總局會聯(lián)合多個部門包括質(zhì)檢、保險監(jiān)管、行業(yè)組織和機(jī)構(gòu)，采取聯(lián)盟的措施來共同推行三包?！?/P>

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　　延伸閱讀

　　汽車三包實施細(xì)則解讀

　　◎三包與召回有什么區(qū)別？

　　解讀：這是兩個完全不同的概念。召回面對汽車的整個壽命周期，只要車輛不報廢，召回都有效。而三包主要在于質(zhì)量擔(dān)保，是有時限的。從適用范圍上看，汽車三包主要針對各類質(zhì)量問題，召回則是系統(tǒng)中關(guān)于安全和缺陷等問題。例如，對于一輛因缺陷發(fā)生故障的車，經(jīng)營者要承擔(dān)三包責(zé)任，若在缺陷導(dǎo)致的故障發(fā)生前進(jìn)行召回，這就不計在三包的維修次數(shù)內(nèi)。

　　對此，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱《汽車三包》)第五章第十七條對三包期限有明確闡述：家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里，以先到者為準(zhǔn)；家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程5萬公里，以先到者為準(zhǔn)。

　　◎消費(fèi)者什么情況下可以要求退換車？

　　解讀：《汽車三包》第五章規(guī)定，退換車的規(guī)定則主要取決于累計維修次數(shù)。

　　在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費(fèi)者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：

　　第一，從購車發(fā)票出具之日起，60天內(nèi)如果出現(xiàn)四個系統(tǒng)的問題，如轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效等，車輛可以免費(fèi)退貨。

　　第二，在三包有效期內(nèi)兩年5萬公里，因嚴(yán)重安全性能故障累計進(jìn)行了兩次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的，可以退貨。

　　第三，發(fā)動機(jī)、變速器累計更換兩次后，或者發(fā)動機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，也可以退貨或者更換。

　　第四，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，可以退貨。

　　第五，三包期內(nèi)累計修車超過35天，而且同一主要零件累計修理超過5次，也可以退貨。

　　◎經(jīng)營者如何告知消費(fèi)者三包權(quán)利？

　　解讀：要告知消費(fèi)者汽車三包權(quán)利義務(wù)和責(zé)任。

　　《汽車三包》第三章第十二條中規(guī)定，銷售者對三包權(quán)利有如下闡釋義務(wù)：

　　(1)明示并交付產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件；

　　(2)明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；

　　(3)明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；

　　(4)在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息。

　　◎三包期內(nèi)對維修零部件有什么要求？

　　解讀：《汽車三包》第四章第十五條規(guī)定：“用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品?！薄蜍囕v維修時能否使用再制造零部件？

　　解讀：在很多汽車交易市場里都能看到再制造的零部件投入使用，但修理者在三包期內(nèi)不能給消費(fèi)者使用再制造零部件，三包期以后消費(fèi)者有權(quán)利自主選擇使用。

　　(實習(xí)記者冒詩陽根據(jù)國家質(zhì)量檢驗檢疫總局質(zhì)量管理司質(zhì)量處處長巫小波在“平行進(jìn)口汽車市場規(guī)范發(fā)展論壇”上的發(fā)言整理并補(bǔ)充)

　　《《《

　　政策健全

　　售后服務(wù)國標(biāo)有望明年出臺 欲解汽車三包執(zhí)行難題

　　每經(jīng)記者 劉衛(wèi)琰 發(fā)自北京

　　在《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱汽車三包)實施一周年之時，規(guī)范汽車售后服務(wù)的另一項相關(guān)政策也正在加緊制定之中。

　　日前，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院黨委書記兼副院長王宗齡向 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，“目前售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系正在研究制定中，這一標(biāo)準(zhǔn)有望在2015年正式出臺?！?/P>

　　9月底，為了規(guī)范我國汽車售后服務(wù)，貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，交通部、商務(wù)部、公安部等相關(guān)部門聯(lián)合出臺了 《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《意見》)。

　　“《意見》旨在規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的維修板塊，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則將規(guī)范的重點(diǎn)放在服務(wù)程序方面。”一位經(jīng)銷商告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“隨著針對汽車售后服務(wù)各個板塊的相關(guān)政策和規(guī)定出臺，不僅將對汽車三包的執(zhí)行具有一定的推動作用，而且將進(jìn)一步規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的各項經(jīng)營行為?！?/P>

　　僅7%車主了解三包政策

　　為了解“汽車三包”的貫徹和落實情況，由國家質(zhì)檢總局等單位組織開展的“貫徹落實汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項宣傳貫徹活動9月底在北京收官。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁介紹說，“這項活動歷時近兩個月，在包括上海、成都、廣州、沈陽、合肥、北京在內(nèi)的6個城市進(jìn)行了6場宣講活動，同時還開展了用戶調(diào)查和入店評測?！?/P>

　　其中，入店評測工作共涉及全國25個省、42個城市的133家4S店，消費(fèi)者調(diào)查來自于12219個用戶樣本。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“汽車三包執(zhí)行一年多來，總體情況良好，信息備案公開有效，解決了信息不對等的問題；咨詢隊伍充實，使重大疑難問題得以解決?！?/P>

　　但是，陳玉忠也表示，“通過此次檢查，目前汽車三包執(zhí)行過程中的問題也已經(jīng)暴露。”

　　他告訴記者，在被調(diào)查的車主中，僅有7%的消費(fèi)者了解廠家和國家的“汽車三包”政策，這就導(dǎo)致消費(fèi)者很難利用“汽車三包”維護(hù)自己的權(quán)益；另外，部分4S店存在強(qiáng)制保養(yǎng)的行為，將三包責(zé)任與售后服務(wù)強(qiáng)制綁定。

　　一位不愿具名的汽車品牌經(jīng)銷商也向《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內(nèi)維修就不給消費(fèi)者汽車三包服務(wù)的行為，而且由于汽車的大多數(shù)問題均可以通過維修來解決，因此即使在車輛滿足換車和退車條件時，經(jīng)銷商也會提出各種理由不予退換車。” 而這也意味著消費(fèi)者的合法權(quán)益無法得到保護(hù)。

　　售后服務(wù)國標(biāo)將出臺

　　正是由于目前我國汽車流通領(lǐng)域存在服務(wù)不規(guī)范的行為，制約了“汽車三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車售后服務(wù)的發(fā)展。

　　資料顯示，2013年中國汽車售后服務(wù)市場規(guī)模已超過4500億元，預(yù)計2015年將超過7660億元，但是，售后服務(wù)在汽車銷售額中所占的比例仍相對較低。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而在國內(nèi)，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現(xiàn)狀下，很多汽車服務(wù)商難以提供高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)。對此，王宗齡告訴 《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，“目前中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會正在合作制定中國汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范汽車售后服務(wù)領(lǐng)域。這一標(biāo)準(zhǔn)將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布。”

　　一位行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，“目前中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國汽車流通協(xié)會已經(jīng)完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來立項并完成制定之后，將以國家質(zhì)檢總局的名義對外正式發(fā)布?！?/P>

　　中國汽車流通協(xié)會副會長刁建申則進(jìn)一步表示，“該標(biāo)準(zhǔn)是一個最低標(biāo)準(zhǔn)，各個(汽車)品牌可以在此基礎(chǔ)上根據(jù)自己的需要，制定更高的標(biāo)準(zhǔn)?！?/P>

　　據(jù)了解，汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并不是我國首次著手規(guī)范汽車售后服務(wù)市場，推動“汽車三包”政策落實。今年9月，旨在規(guī)范售后服務(wù)修行板塊的《意見》就已經(jīng)公布。

　　《意見》指出，為了貫徹包括“汽車三包”在內(nèi)的相關(guān)規(guī)定，汽車生產(chǎn)及其授權(quán)銷售、維修企業(yè)(包括進(jìn)口汽車經(jīng)營企業(yè))應(yīng)告知消費(fèi)者按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理汽車產(chǎn)品，不得限制、干預(yù)消費(fèi)者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車在三包期限內(nèi)選擇非授權(quán)維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。

同時，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機(jī)動車維修管理規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，對維修標(biāo)準(zhǔn)，維修單位的資格條件、經(jīng)營管理等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。

　　“應(yīng)該說，《規(guī)定》和《意見》都是對售后服務(wù)領(lǐng)域維修板塊作出的規(guī)定和要求，因此，針對汽車售后服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)，很可能主要是為了規(guī)范服務(wù)程序?！币晃黄嚻放平?jīng)銷商告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者。他解釋稱，從顧客進(jìn)店，到服務(wù)完成，需要執(zhí)行哪些工作和走哪些流程，將逐一進(jìn)行規(guī)范。

　　上述行業(yè)協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“通過一系列相關(guān)政策的出臺，不僅將推動 ‘汽車三包’更好地執(zhí)行，而且這也是規(guī)范日漸擴(kuò)大的售后服務(wù)市場的需要?！?nbsp;