沉疴難除 汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)傷痕累累

毫不意外，汽車(chē)又將成為今年315投訴最多的行業(yè)，投訴案例有增無(wú)減。

當(dāng)然，這與中國(guó)汽車(chē)的保有量大幅度飛升、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)有關(guān)，但仔細(xì)查看不少品牌的問(wèn)題都是“陳年痼疾”。這從側(cè)面也說(shuō)明不論是整車(chē)廠還是經(jīng)銷(xiāo)商抑或汽車(chē)用品生產(chǎn)商，還沒(méi)有真心實(shí)意地把消費(fèi)者投訴當(dāng)作頭等大事。

今年，我們?cè)俅慰偨Y(jié)了汽車(chē)行業(yè)的投訴熱點(diǎn)，今年新能源汽車(chē)也成為維權(quán)的新熱點(diǎn)，這是伴隨著國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)發(fā)展產(chǎn)生的。我們總結(jié)了整車(chē)質(zhì)量、 銷(xiāo)售欺詐、售后亂象、零部件質(zhì)量以及上述的電動(dòng)汽車(chē)質(zhì)量等五大熱點(diǎn)。再次聚焦汽車(chē)行業(yè)維權(quán)，面對(duì)不變的熱點(diǎn)和難題，說(shuō)不清是無(wú)奈還是悲哀。

降低的不僅是成本

近幾年來(lái)，雖然維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，使得對(duì)汽車(chē)消費(fèi)權(quán)益的關(guān)注開(kāi)始向產(chǎn)業(yè)鏈后端的銷(xiāo)售、售后維修等環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移，但關(guān)于汽車(chē)產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題仍一直是各大 官方和民間投訴平臺(tái)占比最高的投訴內(nèi)容。尤其在過(guò)去兩年間，以多個(gè)主流合資品牌車(chē)型出現(xiàn)大規(guī)模斷軸事件為代表，關(guān)于汽車(chē)質(zhì)量的擔(dān)憂再次彌漫。

當(dāng)然，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，必然導(dǎo)致價(jià)格戰(zhàn)，而價(jià)格優(yōu)勢(shì)只能通過(guò)壓縮成本獲得。業(yè)內(nèi)人士沈飛稱，由于新技術(shù)不成熟和成本控制帶來(lái)的熱銷(xiāo)車(chē)型投訴多的問(wèn)題十分嚴(yán)重，尤其在行駛過(guò)程質(zhì)量問(wèn)題最多，車(chē)身外觀及內(nèi)飾問(wèn)題也頻發(fā)。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《2015年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》披露，“同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好”仍是消費(fèi)者投訴最多的熱點(diǎn)之一。 國(guó)家缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回綜合管理信息平臺(tái)顯示，從2016年2月24日至2016年3月6日的12天時(shí)間內(nèi)，共有504條消費(fèi)者提交的缺陷車(chē)輛信息，發(fā)動(dòng) 機(jī)、變速器、車(chē)身系統(tǒng)是三大“重災(zāi)區(qū)”，懸架和電氣設(shè)備等方面的問(wèn)題較多出現(xiàn)。

此前的2015年12月，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例實(shí)施辦法》明確指出，“經(jīng)營(yíng)者獲知汽車(chē)產(chǎn)品存在缺陷的，應(yīng)當(dāng)立 即停止銷(xiāo)售、租賃、使用缺陷汽車(chē)產(chǎn)品，并協(xié)助生產(chǎn)者實(shí)施召回?！睋?jù)悉，下一階段，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)還將對(duì)汽車(chē)消費(fèi)領(lǐng)域中《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》和《家 用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)中缺乏明確規(guī)定的盲點(diǎn)問(wèn)題，如異響、異味、異常抖動(dòng)等，推進(jìn)維權(quán)工作。

層出不窮的汽車(chē)銷(xiāo)售欺詐

在不同機(jī)構(gòu)發(fā)布的多個(gè)汽車(chē)投訴榜單中，汽車(chē)銷(xiāo)售欺詐都成為被消費(fèi)者投訴的重災(zāi)項(xiàng)，在某些榜單中其占比更是高達(dá)50%以上。

銷(xiāo)售欺詐的主要表現(xiàn)形式為，以次充好、以舊充新、合同欺詐等。整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售場(chǎng)景中，消費(fèi)者自進(jìn)入4S店看車(chē)開(kāi)始直到提車(chē)結(jié)束，都面臨被欺騙的可能。因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方信息不對(duì)稱，銷(xiāo)售商對(duì)消費(fèi)者虛假承諾，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。

最常見(jiàn)的案例是，消費(fèi)者看車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛與商家事先描述不一致，導(dǎo)致定金無(wú)法退還；或購(gòu)車(chē)后發(fā)現(xiàn)買(mǎi)到庫(kù)存車(chē)，二手車(chē)，甚至事故翻修車(chē)。另外針對(duì)合同中的條款，銷(xiāo)售商故意隱瞞新車(chē)狀況，為解決資金流問(wèn)題單方面抵押車(chē)輛合格證，造成消費(fèi)者購(gòu)車(chē)后無(wú)法上牌的現(xiàn)象也十分嚴(yán)重。

在汽車(chē)銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，新車(chē)銷(xiāo)售變得越來(lái)越困難的當(dāng)下，汽車(chē)銷(xiāo)售商在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)表現(xiàn)出來(lái)的不誠(chéng)信行為有愈演愈烈之勢(shì)。深究其因，欺詐行為一方面來(lái)自經(jīng)銷(xiāo)商本身，為了完成銷(xiāo)售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)短期利益而不顧品牌形象，故意為之。另一方面也反映了汽車(chē)廠家對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商行為管控不力。

汽車(chē)消費(fèi)者在遭遇銷(xiāo)售欺詐之后往往會(huì)提出投訴，要求維修或賠償。但法律往往并不給力，判決令人失望，而更多的消費(fèi)者卻因?yàn)闀r(shí)間精力成本限制，只能忍 氣吞聲。另外，被寄予厚望的汽車(chē)“三包”法案并未起到應(yīng)有的效果——“三包”法規(guī)剩余條款更多針對(duì)的則是汽車(chē)質(zhì)量的退換及維修方面，對(duì)欺詐行為并沒(méi)有過(guò)多 的解釋和處罰細(xì)則。

因此在目前的情況下，消費(fèi)者避免被欺詐的最好辦法就是，選擇有信譽(yù)的汽車(chē)品牌和經(jīng)銷(xiāo)商，并且加強(qiáng)溝通，針對(duì)不清楚的細(xì)節(jié)或?qū)Ψ降某兄Z都落實(shí)到書(shū)面，這些有助于發(fā)生糾紛后為自身提供有利的證據(jù)。

新能源汽車(chē)：想說(shuō)愛(ài)你并不容易

對(duì)于想買(mǎi)車(chē)又受制于限購(gòu)政策的城市居民而言，買(mǎi)一輛頭頂環(huán)保節(jié)能光環(huán)的新能源汽車(chē)，除了可以輕松上牌，還有不限行等好處。

最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年2月我國(guó)新能源乘用車(chē)銷(xiāo)量過(guò)萬(wàn)，同比翻倍增長(zhǎng)，采取限購(gòu)的一二線城市銷(xiāo)量占到近7成。

與新能源乘用車(chē)銷(xiāo)量上漲相伴的，是消費(fèi)者投訴。以新能源汽車(chē)銷(xiāo)量最高的比亞迪為例，在一些消費(fèi)者投訴網(wǎng)站上，有關(guān)其新能源車(chē)的故障投訴往往占據(jù)一半以上。

其他幾大新能源車(chē)企的消費(fèi)者投訴同樣不少，有些還更嚴(yán)重。而消費(fèi)者對(duì)于新能源汽車(chē)的投訴，主要集中于續(xù)駛里程與廠家宣傳不符、掉電嚴(yán)重、充電過(guò)程故障等方面。

這些問(wèn)題的最終指向就是電池問(wèn)題。行業(yè)專家早就指出，我國(guó)生產(chǎn)動(dòng)力電池的企業(yè)雖然多，但規(guī)模不大，電池產(chǎn)業(yè)的技術(shù)與工藝水準(zhǔn)不高，生產(chǎn)一致性、可靠性不高，單體電池質(zhì)量尚可，但組成電池包后性能就明顯降低。

我國(guó)《汽車(chē)三包條例》第二十一條規(guī)定：在家用汽車(chē)產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車(chē)發(fā)票，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)更換。

按照這一規(guī)定，一些深受新能源汽車(chē)電池問(wèn)題困擾的消費(fèi)者是可以換車(chē)的。新能源汽車(chē)廠家也是這么做的，有問(wèn)題就修，不行就更換部分電池組甚至更換整個(gè)電池模塊，換車(chē)的也有。

從市場(chǎng)反饋看，新能源汽車(chē)廠商對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題的處理還都比較積極，傳統(tǒng)車(chē)維修中經(jīng)銷(xiāo)商和廠家互相推諉、甚至往消費(fèi)者身上推的不負(fù)責(zé)任做法基本沒(méi)有。但 不管怎么修，還是換，電池生產(chǎn)的品質(zhì)控制問(wèn)題依然在那里，消費(fèi)者只能是撞運(yùn)氣，沒(méi)有那么幸運(yùn)的，就陷入壞了修，修了換，換了依然出故障的圈子里。

售后服務(wù)亂象

汽車(chē)售后服務(wù)一直是汽車(chē)行業(yè)投訴的重災(zāi)區(qū)。在今年3月8日中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)（下稱“中消協(xié)”）公開(kāi)的“2015年全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴情況分 析”中，中消協(xié)去年接到的汽車(chē)行業(yè)投訴總數(shù)為18863件，其中售后服務(wù)投訴4105件，占比21.27%，主要集中在不履行三包義務(wù)（36.88%）、 同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修（16.42%）和不履行售后承諾（14.91%）。

我國(guó)在2014年開(kāi)始實(shí)行汽車(chē)三包法，但具體實(shí)施的情況并不樂(lè)觀。有經(jīng)銷(xiāo)商直言，三包政策根本形同虛設(shè)，而消費(fèi)者也認(rèn)為維權(quán)的艱難境地基本沒(méi)有改變。顯然，汽車(chē)三包政策仍然缺少力量，直接導(dǎo)致汽車(chē)消費(fèi)維權(quán)的困境無(wú)法突破。

時(shí)至今日，除開(kāi)上述的幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，收費(fèi)不明示、擅自更換零部件、不提供服務(wù)維修憑證、不明示故障原因亂收費(fèi)等也是售后服務(wù)投訴榜上的“?？汀薄．?dāng) 然，在現(xiàn)實(shí)之中，消費(fèi)者往往會(huì)遇到更多的手段，甚至是被坑了還并不知情。這也是近年來(lái)4S點(diǎn)的售后服務(wù)板塊客流減少，一部分車(chē)主愿意冒風(fēng)險(xiǎn)選擇非4S渠道 維修的原因。

可以看到，諸多問(wèn)題的根源在于信息的不透明和維修壟斷。由于新車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)大幅降低，加強(qiáng)售后板塊已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向，這也是部分4S店在操作方式上急功近利的原因。

好的消息是，最近一年，國(guó)家也在大力度推進(jìn)4S店的透明化、破除壟斷，推動(dòng)信息公開(kāi)，特別是降低零整比，推動(dòng)同質(zhì)配件落地?；ヂ?lián)網(wǎng)力量的加入，上門(mén)保養(yǎng)、授權(quán)維修連鎖的壯大，也使得行業(yè)正朝著健康的方向發(fā)展。

汽車(chē)零配件維權(quán)的喜與憂

2015年被定義為汽車(chē)后市場(chǎng)格局重構(gòu)的元年，這其中，4S店的“壟斷性”經(jīng)營(yíng)生態(tài)正在被打破，“同質(zhì)零配件”在流通領(lǐng)域中開(kāi)始逐漸試行。盡管利好 重重，但不管是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈最上端的零部件召回頻發(fā)，還是處于產(chǎn)業(yè)鏈尾端的零配件售后維修環(huán)節(jié)權(quán)益保護(hù)的舉步維艱，一場(chǎng)圍繞汽車(chē)零配件的喜憂戲碼無(wú)奈而又真 實(shí)地上演著。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，2015年我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量達(dá)歷年最高，截止到當(dāng)年12月18日，共有76家企業(yè)開(kāi)展了226次召回，涉及缺陷汽車(chē)554.85萬(wàn) 輛。這其中，零部件生產(chǎn)提供商原因造成汽車(chē)大面積召回呈上升趨勢(shì)，包括引發(fā)全球關(guān)注的高田“氣囊門(mén)”以及聯(lián)合汽車(chē)電子有限公司生產(chǎn)的燃油泵產(chǎn)品缺陷，這兩 起零部件缺陷原因均造成了多品牌大面積召回。

關(guān)于零配件維權(quán)的風(fēng)波已經(jīng)成為汽車(chē)后市場(chǎng)最難破除的難題之一。盡管經(jīng)歷了對(duì)于我國(guó)在售汽車(chē)的“零整比”（一輛車(chē)配件價(jià)格之和與整車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格的比值）史無(wú)前例的調(diào)整，但在汽車(chē)售后零配件維修領(lǐng)域仍存在整體質(zhì)量不高、價(jià)格不透明等混亂和不夠規(guī)范化的問(wèn)題。

汽車(chē)已進(jìn)入后服務(wù)時(shí)代，但汽車(chē)維修明顯跟不上汽車(chē)高速發(fā)展的步伐，一方面從零部件廠家到修理廠中間環(huán)節(jié)充斥著假冒偽劣產(chǎn)品，另一方面維修環(huán)節(jié)對(duì)于零 配件的“貓膩”太多。此外，目前汽車(chē)流通配件的真實(shí)性很難界定，各種非正常流通的配件魚(yú)龍混雜?！北M管政策正已經(jīng)有所考慮和規(guī)范，但是落地效果并不好。