汽車三包實施半年 維權仍艱難

3·15消費者權益保護日快要來了，平日權益受到侵害的消費者們紛紛開始投訴曾遇到的不公待遇。其中，汽車由于自身技術的特性，消費者在購買以后的維權往往很困難。去年10月份，國家出臺了新的“汽車三包”政策，這讓不少購車的消費者有了維權的明確依據(jù)。不過，在實際操作過程中，汽車消費者在維權時仍沒有想象中那么容易。

新車前杠竟然補過漆

前不久，萊陽市民姜女士打來熱線電話反映，自己年前花40多萬買了一款某品牌的汽車，可掛牌時，卻發(fā)現(xiàn)不是新車，車前保險杠有重新補漆的痕跡。所以姜女士提出了“退一賠一”的要求，但車行卻不同意。

1月15日，姜女士經(jīng)過反復挑選，在芝罘區(qū)機場路上一車行內(nèi)看中了一輛某品牌汽車，當時總共花了43.8萬元。過了幾天姜女士去車管所掛牌的時候，發(fā)現(xiàn)這輛車可能是翻新車，車前保險杠處有補漆的痕跡。

對此，車行工作人員稱，車確實是新車，并不是二手車或改裝車，他們已經(jīng)派人兩次上門落實。同時，他們提出了補償措施，一種方法是給消費者更換一輛同樣的新汽車，提車時消費者可以帶人來檢測；另一種方法是消費者退車，重新選擇一款車，而車行方面可以在價格上給予一定的優(yōu)惠。但對于消費者提出的“退一賠一”的要求，他們表示不能接受。

電動汽車修7次沒修好

去年，一市民購買了一品牌的電動汽車，結果發(fā)現(xiàn)車輛在充滿電的情況下只能跑90公里，根本跑不到其宣傳的110公里。為此，他找到了銷售商討要說法，對方答復找商家給維修。不過，他怎么也沒想到，這一修就修了好幾個月，而且沒有修好?！皬馁I了車到現(xiàn)在，我一共開了不到一個月，其余的時間都在維修或者在維修的路上，到現(xiàn)在已經(jīng)修了7次，至今車輛也沒修好?！痹撌忻駸o奈地說。

記者隨后也向商家進行了電話咨詢，銷售商表示他們只能聯(lián)系到廠家?guī)椭S修或者更換，如果廠家同意退換，他們這邊就能夠執(zhí)行。生產(chǎn)方則告訴記者，這輛車已經(jīng)返廠維修完了，正在進行維修后的測試，一旦測試完沒有問題，就會將車送還車主。對于這種回應，車主顯然不滿意。他告訴記者，他買車近1年，開了竟然連1個月還不到，即便是修好了他也不想再要了，因為實在是太不合理了。

□消協(xié)

購車6個月內(nèi)經(jīng)營者承擔舉證責任

去年10月份，“汽車三包”開始正式實施，這對于購車的消費者來說無疑是一件利好的事情。不過，在消費者實際維權的過程中，還是存在一些困難。

芝罘區(qū)消協(xié)的工作人員告訴記者，從目前的情況來看，通過他們解決汽車方面的投訴相對來說比較少，一般情況下都是消費者與商家自行解決了。但是，如果協(xié)商不成的話，市民要進行維權，質(zhì)量鑒定費可能將會是一個問題。新《消法》第23條明確規(guī)定：經(jīng)營者提供的耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。如果超過6個月，就可能出現(xiàn)“誰主張誰舉證”的情況，而對于汽車這種技術含量較高的產(chǎn)品，鑒定費往往很高，可能會成為消費者維權的一個障礙。

消費者不在授權4S店保養(yǎng)就不能三包?對車輛任何加裝、改裝需經(jīng)企業(yè)允許?《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》2013年10月1日實施以來,在保護消費者合法權益、促進汽車市場健康有序發(fā)展方面起到積極作用,但也出現(xiàn)部分汽車經(jīng)營者規(guī)避應盡三包義務等行為,限制或侵害了消費者合法權益。

針對消費者關心的汽車三包相關“爭議”,記者采訪國家質(zhì)檢總局權威人士進行梳理和解讀,幫助消費者維護合法權益。同時,質(zhì)檢總局也已采取多項舉措,向經(jīng)營者規(guī)避應盡義務的霸王條款開戰(zhàn)。

爭議一:非4S店保養(yǎng)不能三包?

部分生產(chǎn)者在保修保養(yǎng)手冊等隨車文件中規(guī)定:“消費者必須在生產(chǎn)者授權的4S店保養(yǎng),否則經(jīng)營者不承擔三包責任?！?/P>

國家質(zhì)檢總局通報,重慶某汽車公司規(guī)定:“未到其汽車特約服務站處進行定期保養(yǎng),視為自動放棄質(zhì)量擔保權利。”

汽車三包規(guī)定第六章第三十條規(guī)定,在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi),因消費者未按照使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品而造成損壞的,經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。

“正確使用、維護、修理產(chǎn)品與強制保養(yǎng)沒有因果關系?！辟|(zhì)檢總局質(zhì)量管理司產(chǎn)品質(zhì)量處處長巫小波說,家用汽車產(chǎn)品不在生產(chǎn)者授權的4S店等保養(yǎng),出現(xiàn)的質(zhì)量問題只要與該保養(yǎng)沒有因果關系,或者說在其他汽車4S店保養(yǎng)未造成損壞的,經(jīng)營者不能免除三包責任。強制保養(yǎng)超出了汽車三包規(guī)定的責任免除范圍,侵害了消費者的合法權益。

爭議二:不承擔輪胎保修義務?

在三包規(guī)定實施過程評估中,國家質(zhì)檢總局調(diào)查發(fā)現(xiàn)部分車企在保修保養(yǎng)手冊中明示,不承擔輪胎保修義務,輪胎的保修由輪胎生產(chǎn)商獨立承擔。例如,北京某汽車公司規(guī)定,根據(jù)行業(yè)慣例,輪胎的質(zhì)量保證服務由輪胎供應商執(zhí)行。

汽車三包規(guī)定第四條明確規(guī)定,三包責任由銷售者依法承擔。銷售者依照規(guī)定承擔三包責任后,屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于其他經(jīng)營者的責任,銷售者有權向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。

“因此,輪胎質(zhì)量擔保責任首先應由汽車銷售者依法承擔。若家用汽車輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題,銷售者可以依法向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償,但不能免責?！蔽仔〔ㄕf。

爭議三:加裝改裝需企業(yè)允許?

有消費者在購車時被4S店銷售人員告知:“自行加裝導航或者改裝音響就不能三包了。”這讓不少消費者無所適從。

質(zhì)檢總局通報,廣汽某進口品牌汽車公司、美國某品牌汽車中國銷售公司等16家企業(yè)規(guī)定了“未經(jīng)生產(chǎn)者允許客戶不得對車輛進行任何加裝、改裝或更改”等強制條款。

“此項強制條款目的是為了免除三包責任?！蔽仔〔ㄕf。

汽車三包規(guī)定第三十條明確規(guī)定,在家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期內(nèi),使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸,但消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞的,經(jīng)營者可以不承擔本規(guī)定所規(guī)定的三包責任。

“該規(guī)定要求免責要有因果關系,也就是說消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸要與出現(xiàn)的質(zhì)量問題之間有‘因果關系’?！蔽仔〔ㄕf,因此,家用汽車產(chǎn)品在使用說明書明文規(guī)定不能改裝、調(diào)整、拆卸,消費者根據(jù)自己需要自行改裝、調(diào)整、拆卸,只要未造成汽車產(chǎn)品損壞的,如果在包修期和三包有效期內(nèi)汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題,經(jīng)營者仍然要承擔三包責任。

爭議四:不承擔消費者的損失?

消費者因質(zhì)量問題維修造成的經(jīng)濟和時間損失,經(jīng)營者是否能免責?車輛在授權代理商或授權服務中心處因失火、盜竊等造成損失,經(jīng)營者是否應承擔責任?

汽車三包規(guī)定明確指出,在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問題每次修理時間(包括等待修理備用件時間)超過5日的,應當為消費者提供備用車,或者給予合理的交通費用補償。

“因此,對于符合汽車三包規(guī)定第十六條、十九條的情況,汽車經(jīng)營者應當承擔相應的車輛拖運費或交通費用補償,而不是強制規(guī)定不承擔任何責任。”巫小波說,此外,如果車輛在授權代理商或授權服務中心處因失火、偷竊、盜竊等非不可抗力造成損失,應根據(jù)民法、合同法、物權法等有關法律承擔相應責任,也不能規(guī)定不承擔任何責任。

向汽車三包霸王條款開戰(zhàn)

為了及時發(fā)現(xiàn)汽車三包規(guī)定實施中的問題,近日,質(zhì)檢總局委托國家缺陷產(chǎn)品管理中心,對汽車生產(chǎn)者在“汽車產(chǎn)品三包信息系統(tǒng)”中正式備案并依法公開的三包憑證、保修手冊、保養(yǎng)手冊等文件進行調(diào)查評估,發(fā)現(xiàn)部分汽車生產(chǎn)者在信息備案、公開上存在一些違規(guī)問題和不公平條款,形成評估文件807份。

除了違規(guī)免除三包責任,質(zhì)檢總局在實施評估中還發(fā)現(xiàn)少數(shù)汽車生產(chǎn)者備案的三包憑證內(nèi)容不規(guī)范。如:三包憑證中明示的發(fā)動機和變速器總成以及汽車系統(tǒng)的主要零件種類范圍少于國家標準中規(guī)定的要求,易損耗零部件的種類范圍多于國家標準中規(guī)定的要求。如有些生產(chǎn)者將玻璃制品、襯套和油封、傳送帶、離合器壓盤等零部件包含在易損耗零部件的種類范圍中。業(yè)內(nèi)專家指出,這其實是利用信息不對稱偷偷揩消費者的油。

汽車產(chǎn)品技術復雜,消費者由于知識結構和信息不對稱,在與生產(chǎn)經(jīng)營者的互動中處于相對劣勢。巫小波說,如果遇到汽車三包相關問題,消費者可向質(zhì)監(jiān)部門和消費者協(xié)會申訴,如確有爭議,可請爭議處理技術咨詢專家提供專業(yè)判斷。

業(yè)內(nèi)人士提醒消費者,購車時要仔細研讀廠商三包承諾是否有附加條件,發(fā)現(xiàn)“必須在4S店維修保養(yǎng)”等霸王條款可以向質(zhì)檢部門投訴。國家質(zhì)檢總局新聞發(fā)言人陳熙同明確表示,對三包憑證、《維修保養(yǎng)手冊》、購車合同中添加“附加條件”內(nèi)容違規(guī)的汽車生產(chǎn)者和銷售者,將予以警告責令限期改正,情節(jié)嚴重的將依法予以查處。

記者了解到,對于規(guī)定實施中排查出的問題,質(zhì)檢總局已采取多項措施開展整頓,包括將評估結果反饋給汽車生產(chǎn)者,督促信息備案、公開工作滯后的汽車生產(chǎn)者嚴格按照汽車三包規(guī)定迅速完成整改；對三包憑證和《維修保養(yǎng)手冊》內(nèi)容違規(guī)的汽車生產(chǎn)者,責令限期改正。此外,質(zhì)檢總局將充分利用中國汽車三包網(wǎng)等信息平臺,加大汽車三包政策法規(guī)宣傳、汽車三包專業(yè)知識普及,以及汽車三包違規(guī)信息披露,探索建立三包問題快速響應機制。進一步完善汽車三包專家管理機制,加強與消協(xié)等第三方機構聯(lián)系,實現(xiàn)資源共享,共同發(fā)揮作用,切實保障消費者的合法權益。